干训楼总台接待感悟

     12月5日，我作为毕业生开始了我人生中的第一份工作：同济大学干部培训楼的总台接待，到今天为止，正好满半个月了，从这半个月中我学习到很多在学校无法学习到的社会经验和做人的道理。了解到不管哪个行业都有自己的责任。

     在这三平方米的小空间里，我们12小时的工作都在里面进行，前台的工作是多元化的，要接触各种类型的客人，满足不同客人的需求。所以前台接待，是干训楼对外的窗口，连接客人乐感寻楼之间重要的纽带。

     工作时，要穿着统一的服装，化一些淡妆，以良好的精神面貌状态来迎接客人的到来。通过这半个月的学习，我了解到，工作规范最重要的一条原则就是：态度决定一切，对工作的态度，对客人的态度，对学习工作的态度和解决问题的态度，友好，高效和温馨的服务氛围可以提高客人对干训楼的满意度。我们自己要热爱这份工作，保持愉快的心情工作 ，并且把工作当作乐趣，有工作激情才能做好每一件事，在为客人服务中，既要想客人所想，又要想客人之所未想。一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。展现在客人面前的启示是最美好，高品位，高质量的东西。

     在处理客人的投宿问题时也应该注意态度和言辞。

一.     仔细倾听。接到客人的任何投宿，一定要保持冷静，用镇定的态度 ，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。

二.     保持平静。如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其他客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。

三.     做好记录。书面形式把问题要点记录下来，这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。

四.     安慰客人。无论对错在干训楼或是个别服务员还是属客人误会，接待人员首先对客人产生或引起不快的事表示歉意。

五.     弄清事实。及时通知有关部门了解或者核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或无法做到的事的承诺。

六.     不要推委。不要告诉客人是上一班员工的过错或是某某部门的过错。推委对解决是不明智的。

七.     征求意见。告诉客人处理问题的办法，如有饿能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。

八.     及时解决。及时解决客人投诉的问题，拖延反而会把事情弄糟。

九.     深表歉意。对投诉处理的问题情况一旦有结果马上通知客人，并再次表示歉意，最后向客人致谢，欢迎客人随时提宝贵意见。

     看似简单的前台接待工作，其实深藏了需要学习的经验，新年将至，我们对明年的工作充满信心，也下了继续奋战的决心                                          干训楼 总台   忻婷婷