优质服务七要素

   优质服务，就是公司员工为客人提供的各种服务，使客人产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到公司的生存和发展，关系到公司的声誉和经济效益，它是公司经营成败的关键。
　　如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：
　　1、微笑 在日常经营过程中，我们要求每一位员工接待客人时，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
　　2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个细节都要精通，并尽可能地做到完美。员工应非常熟悉自己的工作流程和各项管理制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，首先必须上好培训课，其次在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，才能在服务时游刃有余，这对提高服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
　　3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先充分的准备。准备包括思想准备和行为准备，该准备的工作内容必须提前做好。如在客人到达之前，把房间打扫干净，备好茶水，处于一种随时可以为客人服务的状态，不会因客人地不期而至而手忙脚乱。
　　4、重视 要真正从内心深处视每一位客人为“上帝”而不怠慢客人。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一位客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
     5、细腻 服务中应善于观察，揣摩客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。比如说，看到客人的访客较多，可主动为客人送椅子、茶叶、杯子、开水等，见客人买水果回来，可主动送上水果刀，这就是我们所说的超前服务意识。
     6、创造 为客人创造温馨的环境气氛，关键在于强调服务前的环境布置、友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在同济就像回到家里一样。因此，服务台常年为客人备有医药箱、针线包、地图查询、雨伞、自行车租借服务等，每年的5月和10月为恰逢生日的客人与留学生免费送上生日鲜花和贺卡。
     7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，给客人留下深刻的印象。
　

留学生服务部
2007-3-23